학회는 전면적으로 경청해야만 고객을 더욱 이해할 수 있다

고객이 대화하는 내용은 그가 말하는 방식이 매우 중요하다.

인간의 교류는 여러 층으로 나뉘어 각 층마다 다른 유형의 정보를 전달할 수 있다.

모두 6개 층이 모두 그 가치를 가지고 있지만, 1층은 종종 높은 평가를 받는다.

1층: 내용 —즉 말하면 실제 사용된 어휘.

예: “ 예, 우리는 문제가 하나 있습니다 ” 라는 뜻은 이 잠재고객이 그에게 문제가 있다고 말한다.

2층: 음성 —천명한 어휘의 어음 어조.

예: 말투가 평온한 "네, 저희가 문제가 있습니다."

말투와 무거운 ‘그래! 우리가 귀찮아!’는 다른 뜻이 있을 수 있다.

3층: 의도 -소통의 원인.

예를 들어 한 잠재고객이 다른 잠재고객과 소통하면서 어떤 판매 대표를 확보하는 것은 신뢰할 만하다.

제4층: 어떤 어휘에 쓰여 표현한 정서.

예컨대: 잠재고객이 경멸하는 어조로 어떤 산리에 출품하지 않는 사람에게 분노를 표현한다.

제5층: 내부 대화, 머릿속 영원한 생각.

예컨대: 잠재고객이 만기가 다가오는 날, 다른 곳에서 더 즐겁지 않을까 고민하고 있다.

제6층: 신체 언어 -표정으로 호흡과 손짓 등 모든 표현.

예: 잠재적 호적 거품이 날고, 두 손이 공중에서 설레고 있다.

… 에

따라서 어느 고객과 대화를 잠재할 때 대화를 하고 싶은 실제 내용을 알고 싶다면, 모든 마음으로 대화의 전반적인 범위를 파악하고 대화 내용의 시계를 꿰뚫어야 한다.